日前，亿欧创始人黄渊普在微信朋友圈发文喊话携程创始人梁建章，对携程飞机票价格频频变动提出质疑。

黄渊普的经历不是个例。仅在黑猫投诉平台，就有749条消费者投诉质疑多家知名OTA平台价格变动存在“猫腻”。针对价格变动问题，携程客服向南都记者表示，携程无法决定机票价格，机票价格会根据实时波动确定。

携程价格变动是否属于“大数据杀熟”尚无定论。但南都记者注意到，近年来诸如“下单后发现机票价格变得更便宜”“一双鞋9个账号出现7个价格”“VIP用户价格比普通用户更贵”等现象层出不穷。消费者对于“大数据杀熟”的质疑和不满情绪，更是积蓄已久。

对于“大数据杀熟”，立法层面已有相应规制，例如《电子商务法》《个人信息保护法》以及近日生效的《消费者权益保护法实施条例》均有所回应。不仅如此，此前备受关注的“国内大数据杀熟第一案”也从司法层面提供了参考。

携程机票价格波动引质疑，电商平台频陷“杀熟”争议

黄渊普自称是携程平台的顶级“黑钻会员”。

7月18日中午11点30分，黄渊普通过携程App预订了7月22日从北京飞往阿斯塔纳（哈萨克斯坦）的国航航班机票。当日早上7点的航班机票初始显示价格为3868元，但在他填写完信息并点击“下一步”准备下单时，页面提示机票已“售完”。当他被重新跳转回搜索页面时，发现同一航班的票价已更新为4408元。

黄渊普指出，在国航官方渠道，同一航班的总价格为4328元，比携程便宜了80元。出于对携程的信任和为了省时省心，他选择了携程上更贵的4408元的机票。然而，购票后不久，他发现携程上该航班的价格又迅速回落至3868元。

携程方面对此解释称：“机票价格都是航司根据需求随时在变动的。”但这一解释未能消除黄渊普的疑虑，他进而向携程创始人梁建章提出疑问：“最高级别的携程会员，其实并没有价格上的优势，反而是会付出更高价格？作为最大的渠道，携程并没有真的比同行有价格优势?”

7月23日，南都记者就国内某航线机票价格短时内的变动问题，咨询了携程的人工客服。客服解释称，携程无法决定机票价格，机票价格实时波动，后续会涨会降都不确定，因此无法预估什么时候购票最合适。“前后一分钟（价格）都可能发生变化。如果购票后价格上涨不需要补差价，但若降价，航空公司可能也没有办法退款。”

当南都记者询问为何竞对平台上的机票价格比携程更低时，客服回应称，不同平台的购票渠道可能不同，价格上可能会有差异。客服建议客户以自身利益为先，比较多个平台后，根据最优惠的价格进行购票。

黄渊普的质疑也代表了广大消费者的不满和困惑。南都记者在黑猫投诉平台上搜索“大数据杀熟”关键词，发现共有7241条相关投诉，涉及饿了么、得物、阿里、唯品会等各大在线平台。当搜索范围进一步聚焦至“机票”时，出现了749条投诉案例，包括去哪儿网、同程、携程、飞猪等国内知名OTA平台。

以5月29日的一个投诉案例为例，一名消费者表示：“在携程查看机票价格时，每次查看价格都在上涨，最终在价格最高时购买了机票，但购票后价格又回落到了最初查看的水平。”该消费者要求携程对差价部分进行退一赔三，携程客服记录并反馈了这一问题，目前该投诉已在平台结案。

《电商法》《个保法》《消保法》，多部立法已有规制

近年来，诸如“下单后发现机票价格变得更便宜”“一双鞋在不同账号显示不同价格”“VIP会员用户显示的价格比普通用户更贵”等现象层出不穷。消费者对“大数据杀熟”的质疑和不满情绪日益累积。

此前南都反垄断研究课题组发布的《互联网平台竞争与垄断观察报告》显示，面对“大数据杀熟”，73%的受访者持反对态度。常用在线旅游平台的消费者对“杀熟”问题尤为反感，即便是表示理解的受访者也希望平台对定价规则作出公开说明。

针对“大数据杀熟”这一社会反应强烈的问题，立法层面早有回应。

被外界视为针对电商“大数据杀熟”的专门规定——《电子商务法》第十八条明确，电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益。

同时，《电子商务法》第十七条也要求，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。

鉴于“大数据杀熟”基于数据收集分析和自动化决策，因此《个人信息保护法》第二十四条亦规定，个人信息处理者利用个人信息进行自动化决策，应当保证决策的透明度和结果公平、公正，不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇。

今年7月1日，《消费者权益保护法实施条例》作为《消费者权益保护法》的首部配套行政法规正式落地实施。此前司法部立法二局负责人郭启文在国务院举办的政策例行吹风会上指出，“特别是网络虚假营销、直播带货中的假冒伪劣以及‘价格歧视’‘大数据杀熟’等问题，已引起了广泛关注。”

郭启文提到，该《条例》完善了网络消费相关规定，规定经营者不得强制消费者购买商品或者接受服务，不得实施“价格歧视”“大数据杀熟”。直播营销平台经营者应当依法履行消费者权益保护义务。

该《条例》第九条规定，经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息，不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉，虚构商品或者服务交易信息、经营数据，篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或收费标准。

“国内大数据杀熟第一案”释出，认定平台欺诈成立

司法层面，亦有被称为“国内大数据杀熟第一案”——胡某某诉携程公司侵权责任纠纷案可供参考。据悉，该案判决获得2022年全国法院系统优秀案例分析一等奖。

2020年7月，消费者胡某某通过携程App预订了舟山希尔顿酒店的豪华湖景大床房，支付了2889元。然而，在退房并要求开具发票时，胡某某发现酒店的实际房价加上服务费和税金总计仅为1377.63元。在胡某某与携程进行维权交涉后，携程同意返还部分价格虚高的费用，但仅以1621元为基准，返还1268元。

胡某某怀疑，携程利用其消费行为数据进行“大数据杀熟”，因此决定向法院提起诉讼。她请求法院判令携程对房价差额“退一赔三”，并要求携程App增加选项，允许用户在不同意《服务协议》和《隐私政策》的情况下继续使用该应用。

2021年7月，该案一审判决携程公司就订房差价部分“退一赔三”，并要求携程在App中增加不同意其现有《服务协议》和《隐私政策》仍可继续使用的选项。携程公司不服一审判决，向绍兴市中级人民法院提起上诉。

二审法院绍兴市中级人民法院认定，携程公司构成欺诈，判令携程退还胡某某订房差价，并按差额房费的三倍支付赔偿金。

在法院看来，携程公司未依法显著区分自营业务和他营业务，未向消费者披露第三方代理商信息，未告知他营模式下存在的风险。携程App上存在第三方代理商预先囤房、择机加价的“倒房”行为，携程公司未能有效监管。这些行为导致胡某某支付了远高于门市价的房费，携程公司应承担欺诈的惩罚性赔偿责任。

不过，二审法院未支持胡某某要求携程App增加不同意《服务协议》《隐私政策》仍可继续使用的选项的诉请。

法院认为，携程公司虽存在侵害消费者个人信息权益的行为，但未对消费者个人信息进行肆意披露或极端侵害。对携程行为的否定性评价及惩罚性赔偿，已足以达到胡某某使用携程App的预期效果。

同时，法院指出，必要的信息收集、积累和数据加工是数字经济发展的关键。携程公司若不收集必要的个人信息，将无法提供酒店预订服务。允许消费者在不提供任何个人信息的情况下使用携程App，将对携程公司构成过分苛责，并可能影响其经营模式和消费者利益的保障。因此，二审法院未支持增加携程App选项的诉请。

采写：南都记者黄莉玲